EQUASS kokybės standarto taikymas, užtikrinant socialinių paslaugų kokybę Kalvarijos savivaldybės socialinių paslaugų centre

Didėjant senyvo amžiaus ir neįgalių asmenų skaičiui bei siekiant kuo ilgiau padėti asmenims gyventi savo namuose, didinamas socialinių paslaugų prieinamumas. Lūkesčiai socialinių paslaugų atžvilgiu siejami su asmens gyvybinių poreikių patenkinimu, sudarant orias sąlygas, laiduojant lygias galimybes funkcionuoti bendruomenėje, teikiant veiksmingas socialines paslaugas. Augant socialinių paslaugų poreikiui bei kylant reikalavimams socialinių paslaugų kokybei, svarbiu uždaviniu socialinių paslaugų teikėjams tampa kokybės gerinimo standartų diegimas ir jų vertinimas organizacijos veikloje. Šie reikalavimai suponuoja poreikį vertinti socialinių paslaugų kokybę tiek stacionariose įstaigose, tiek teikiamas asmens namuose.

Lietuvoje pagrindiniu socialinių paslaugų kokybės standartu buvo laikyta Socialinės globos normų aprašas (2007), tačiau įstojus į Europos Sąjungą, atsirado galimybė perimti užsienio šalių patirtis ir Lietuvoje imta diegti EQUASS kokybės sistema. EQUASS kokybės standarto taikymas įnešė organizacijoms integruotą vertinimo sistemą, kuri padeda užtikrinti aukštą socialinių paslaugų kokybę, įvertinti darbuotojų patirtį, išreikštą paslaugų gavėjų nuomonę ir organizacijos tvarumą. Tuo pačiu suteikia galimybę pamatuoti kokybės pokytį ir naudą paslaugų gavėjui.

EQUASS kokybės standarto sertifikatas 2020 metais buvo suteiktas Kalvarijos globos ir užimtumo centrui bei Kalvarijos socialinių paslaugų centrui (po 2022 m. kovo 25 d. įvykusios reorganizacijos vadinasi Kalvarijos savivaldybės socialinių paslaugų centras). Praėjus 3 metams, atliktas tyrimas, siekiant atskleisti šio standarto taikymo poveikį socialinių paslaugų kokybės vertinimui šioje įstaigoje. Tyrimo dalyviais pasirinkti 8 individualios priežiūros darbuotojai, dirbantys socialinės globos įstaigoje, kurioje ne mažiau kaip 3 metus taikomas EQUASS kokybės standartas ir  turintys ne mažesnį kaip 5 metų socialinio darbo stažą. Kokybinių duomenų rinkimui naudotas interviu metodas, prašant papasakoti, kas pasikeitė paslaugų teikime, taikant EQUASS kokybės standartą.

Tyrimo duomenys atskleidė, kad įdiegus EQUASS standartą, išryškėjo tam tikri pokyčiai įstaigos veiklos organizavime, kuriuos tyrimo dalyviai sieja su komandinio darbo stiprėjimu, paslaugų gavėjų poreikių prioritetizavimu ir paslaugų kokybės kriterijų aiškumu.

Komandinio darbo raiška atskleista kliento įgalinimo kontekste: 

„<...> įgalinimas – tikrai tai, tą turėjome bandyti, <..> ir individualios priežiūros, ir socialinis darbuotojas – visada komanda,  ir  šitą turėjome bandyti įgalinti, įveikti<..> tikrai su paslaugų gavėjais, ne tai, kad jis ten vienas. Ne. Kas nepajėgia, tikrai padėti, kad kartu įsijungtume“ (D).

Komandinio darbo veiksmingumas pažymimas ir paslaugų gavėjų problemų sprendimo procese:

„<...> komandiniuose susirinkimuose analizuodavome mes rezultatus, gal buvo ir tokie veiksmai numatyti, ką galime pakeisti, kad geriau atlieptume paslaugas, <...> tas komandinis darbas toks gilesnis, <...> tiesiog stengiamės komandiniuose susirinkimuose, kas buvo aptariama, tai daug duodavo“ (E).

Komandinis darbas, pasak tyrimo dalyvių, sukuria aplinką, kurioje galima pasitarti, pasidalinti turimomis žiniomis, pasipasakoti, kaip sekasi įgyvendinti siekiamą rezultatą, kokius rezultatus pasiekė, ką reikia tobulinti. Taigi teikiant paslaugas, svarbus paslaugų teikimo aptarimas, vertinimas komandoje, ieškant sprendimų būdų, komunikuojant su paslaugų gavėjais, jų artimaisiais.

Tyrimo duomenys atskleidė reikšmingą pokytį taikant EQUASS standartą, kalbant apie paslaugų gavėjų poreikių prioritetizavimą, kuris atsiskleidžia per aiškius reikalavimus paslaugų teikimui bei į asmenį orientuotu požiūriu:

 „nauji reikalavimai, <..> pradėjome labiau stengtis dėl paslaugų gavėjų, kad jie būtų patenkinti“ (F);

„<....> didelis dėmesys skiriamas žmogui, jo gerovei. Viskas su juo pačiu, o ne už jį“(A);

<...> paslaugų gavėjai turi savo asmeninius tikslus ir juos siekia įgyvendinti, <...> toks pavyzdys: nupirko artimieji savo tėvams mikrobangų krosnelę, o jie nemoka ja naudotis. Tai čia ir atsirado su EQUASS naujovė – paskatinimas siekti tikslo, išmokti naudotis mikrobangų krosnele“ (C).

Tyrimai leidžia teigti, kad socialinių paslaugų kokybė neatsiejama nuo asmens, kuriam teikiamos socialinės paslaugos, išsikeltų asmeninių tikslų, įgalinančių mažais žingsniais gerinti savo gyvenimo kokybę. Visa tai išryškina pagrindinį individualios priežiūros darbuotojų siekį – teikiant paslaugas, kuo labiau orientuotis į realius paslaugų gavėjo poreikius ir siekius. Vertinant tyrimo dalyvių pasisakymus, galima teigti, jog teikiant socialines paslaugas, svarbus aiškumas, gilinimasis į problemą, o ieškant sprendimų būdų – paslaugų gavėjų įtraukimas į paslaugų planavimą, jų dalyvavimas visame procese. Pasak tyrimo dalyvių, paslaugų gavėjų poreikiai tapo realesni, nes EQUASS standarto taikymas sukuria sąlygas paslaugų gavėjams tuos savo poreikius įvardinti.

Tyrimo dalyvių teigimu, taikant EQUASS standartą, pokytis įvyko vertinant paslaugų kokybę pagal numatytus paslaugų kokybės vertinimo kriterijus:

„<...> paslaugos teikiamos ne tam, kad tiesiog jas teikiame, bet kad jos atneštų žmogui kažkokios realios naudos, matyti rezultatai, kad ta nauda būtų ilgalaikė žmogui“ (B);

„Veiksmų planas buvo numatytas, toks atsekamumas, seka buvo tokia. Konkretumo turbūt daugiau atsirado“ (E).

Taigi EQUASS kokybės standarto taikymas įnešė apčiuopiamos naudos teikiant socialines paslaugas, pereinant nuo kiekybinio rezultatų matavimo prie kokybinio, palyginant pokytį ir naudą paslaugų gavėjui. Visa tai patvirtina ir individualios priežiūros darbuotojai, kurie teigia, jog paslaugų teikimas yra susietas su konkrečia nauda paslaugų gavėjui, kad atliekamas darbas tampa rezultatu, kurį galima išmatuoti per reguliariai vykdomą anketavimą ir gautų duomenų analizę, kurią naudoja veiklos tobulinimui.

 Straipsnio autorė Reda Steniukynienė

Kalvarijos savivaldybės socialinių paslaugų centro socialinė darbuotoja