Individualios priežiūros darbuotojų patiriami sunkumai taikant EQUASS kokybės standartą teikiant socialines paslaugas

Su kiekvienais metais auga socialinių ir kompleksinių paslaugų namuose poreikis, nes dauguma senyvo amžiaus asmenų ar asmenų su negalia negali savarankiškai pasirūpinti savimi. Siekiant atliepti paslaugų gavėjų poreikius, atitinkančius socialinių paslaugų plėtrą, ypatingas dėmesys tenka paslaugų teikėjų, gavėjų poreikių, nuomonių vertinimui (Kudukytė – Gasperė, 2023). Modernizuojant paslaugas, socialiniam viešajam sektoriui pradedami taikyti kokybei nustatyti principai, paslaugų gavėjai įgauna vis daugiau galių, įtraukiami į sprendimų priėmimą. Todėl svarbu tirti darbuotojų požiūrį į teikiamų paslaugų kokybės užtikrinimą, pritaikius EQUASS kokybės standartą.

2023 m. lapkričio–gruodžio mėn. buvo atliktas tyrimas, siekiant atskleisti šio standarto taikymo poveikį socialinių paslaugų kokybės vertinimui Kalvarijos savivaldybės socialinių paslaugų centre. Tyrimo dalyviais pasirinkti 8 individualios priežiūros darbuotojai, teikiantys socialines paslaugas paslaugų gavėjams jų namuose, turintys ne mažesnį 5 metų socialinio darbo stažą. Kokybinių duomenų rinkimui taikytas interviu, prašant papasakoti, su kokiais sunkumais ir iššūkiais susidūrė individualios priežiūros darbuotojai taikant EQUASS kokybės standartą, teikiant socialines paslaugas asmens namuose.

Tyrimo duomenys atskleidė, kad individualios priežiūros darbuotojai, užtikrindami socialinių paslaugų kokybę, susiduria su įvairiais sunkumais. Sunkumai įvardijami organizaciniu ir asmeniniu lygmenimis. Tyrimo dalyviai, kalbėdami apie patiriamus individualios priežiūros darbuotojų sunkumus, išskyrė organizacijos lygmeniu patiriamus sunkumus, tokius kaip: dokumentacijos pildymas, informacinių technologijų kompetencijų stoka, personalo priešinimasis pokyčiams, santykių su paslaugų gavėju ir jo aplinka kūrimas.

Vienas iš patiriamų darbuotojų sunkumų užtikrinant socialinių paslaugų kokybę, tyrimo dalyvių teigimu, padidėję rašymo apimtys, pildant įvairius kasdienius dokumentus, kuriuose atsispindi individualios priežiūros darbuotojų atliekami kasdieniai darbai:

 „Šiaip daug ir popierizmo, visur reikia rašyti ką dirbame, pildyti lenteles <...>“ (C);

„Dar nemažai reikia pildyti kiekvieną dieną dokumentų, kaip atsiskaitymas ką dirbu <...>“ (B).

Dar vienas iš patiriamų darbuotojų sunkumų taikant EQUASS kokybės standartą yra siejamas su informacinių technologijų valdymo kompetencija. Daug sunkumų ir baimių patiriama dėl to, kad, anot tyrimo dalyvių, viskas tapo labiau kompiuterizuota: „atsirado baimė suklysti, supratau, kad viskas labai kompiuterizuota, o man sunku dar su tuo kompiuteriu sekasi, labai sunkiai sekasi <...>“ (A).

Kaip sunkumas įvardijamas kai kurių kolegų pasipriešinimas pokyčiams, nenoras tobulėti:

„<...> atsiranda negatyvių kolegų, kurie kiekvieną dieną kenkia patys ir sau kenkia“(A);

„<...> buvo ir komandos narių keletas, kurie priešinosi, nenorėjo tobulėti <...>“ (B).

Socialinių paslaugų kokybės užtikrinimui svarbu užtikrinti bendradarbiavimą tarp individualios priežiūros darbuotojo ir paslaugų gavėjo. Tyrimo duomenys atskleidė, kad kuriant ir palaikant šį santykį, tyrimo dalyviai dėl įvairių priežasčių patiria sunkumų.  Atskleista, kad santykio kūrimui su paslaugų gavėju kartais trukdo nuolat kintanti paslaugų gavėjų nuotaikų kaita ar charakterių nesuderinamumas:

„Kartais būna ir paslaugos gavėjai garbaus amžiaus, nuotaikų kaitos, tai va šie dalykai mus labai paliečia, <...>“ (E);

„Žinoma, tų sunkumų per darbo praktiką pasitaikė labai daug, tiek ir mes visi <...>, ir pačių klientų charakteriai yra skirtingi <...>“ (C).

Kartais sunkumų sukelia agresija, pasireiškianti iš paslaugų gavėjo, kuri išryškėja dėl jo sveikatos sutrikimo ar negalėjimo kažką atlikti:

„Kada gulintis asmuo, ji pikta pasidarius. Jei kelias minutes pavėluoja artimasis, jau ji pyksta <...>“ (G).

Socialinių paslaugų kokybės užtikrinimui svarbi ir paslaugų gavėjo motyvacija dalyvauti paslaugos teikime, tačiau tyrimo dalyvių teigimu, susiduriama su nemotyvuotais paslaugų gavėjais ir tai sukelia sunkumų:

„<...> paslaugų gavėjas nemotyvuotas būna kartais<...>“ (D).

Kita vertus, tyrimo dalyviai teigia, kad sunkiausia yra pati darbo pradžia su paslaugų gavėju, nes viskas jiems nauja, nieko nežino apie patį paslaugų gavėją, o jis dar sutinka darbuotojus su savo reikalavimais ir taisyklėmis:

„<...> sunkiausia įsijungti, įsitraukti į naują buitį, naują tvarką, viską perimti pagal jų lūkesčius, norus ir pageidavimus. Būna sunkiausios pirmos dienos, susiduriame su tokiais sunkumais, kai atrodo, kad to, ko reikalauja paslaugų gavėjai, tau yra nepriimtina, bet vis tiek turi daryti taip, kaip jie nori ir pageidauja <...>“ (C).

Kitas individualios priežiūros darbuotojų patiriamas sunkumas užtikrinant paslaugų kokybę pateikiamas asmeniniu lygmeniu ir pasireiškia psichologiniu darbuotojų pervargimu:

„Kartais labai pavargstu, norisi mest viską<...>“ (F);

„Visokių tų sunkumų yra, psichologiniai <...>“ (H).

Taip pat tyrimo dalyviai įvardina, jog teikiant paslaugas, sunkumus sukelia ir pačio darbuotojo amžius:

„<...> turi poveikį ir amžius“ (H). 

Taigi individualios priežiūros darbuotojų patiriami sunkumai, užtikrinant teikiamų paslaugų kokybę taikant EQUASS standartą, yra susiję ne tik su paslaugų gavėjų ir paslaugų teikėjų asmeninėmis savybėmis, bet ir su individualios priežiūros darbuotojų dokumentų pildymo, kompiuterinio raštingumo, naudojimosi informacinėmis technologijomis kompetencijų stoka. Tyrimo dalyvių teigimu, taikant EQUASS standartą, atsirado didesni reikalavimai kompiuteriniam raštingumui, o tai tyrimo dalyviams sukėlė nepatogumų. Šie tyrimo radiniai atliepia Guia ir Melão (2016) tyrimo išvadą, kad taikant EQUASS standartą padidėja darbuotojų darbo krūvis ir biurokratija, todėl atrandant tinkamus būdus, kaip sumažinti darbo krūvį, galima atrasti didesnį stimulą darbuotojams dirbti kokybiškai (Van Lyrop ir Murauskienė, 2022). 

Straipsnio autorė Reda Steniukynienė

Kalvarijos savivaldybės socialinių paslaugų centro socialinė darbuotoja